Politique de support Vates

La présente Politique de support Vates VMS (la « Politique de support ») décrit les conditions opérationnelles applicables aux Services de support fournis au titre des Conditions générales d'abonnement Vates VMS (les « Conditions ») et y est incorporée par référence. Les termes commençant par une majuscule et non définis dans la présente Politique de support ont la signification qui leur est donnée dans les Conditions.

1. Classification par niveau de gravité

1.1 Définitions des niveaux de gravité

Le nombre de systèmes affectés ne détermine pas à lui seul la gravité. En particulier, une VM unique peut être qualifiée de S1 si les critères S1 sont remplis.

1.2 Réexamen et reclassification

Le Client peut demander, ou Vates peut réaliser, un réexamen de la gravité lorsque les circonstances changent de manière significative.

La gravité raisonnablement déterminée par Vates s'applique aux objectifs de support. Une demande de réexamen ou d'escalade ne modifie pas automatiquement la gravité.

2. Couverture et objectifs de première réponse

2.1 Couverture des formules standard

Sauf disposition contraire d'une Commande, les formules standard prévoient la couverture suivante :

Le nombre de tickets de la formule Essential est compté sur chaque période de douze (12) mois consécutifs de la Durée de l'abonnement, sauf disposition contraire de la Commande.

2.2 Grille des objectifs de première réponse

Les objectifs de première réponse suivants s'appliquent :

Les objectifs courent à compter de la réception, via le Système de support, d'un ticket suffisamment détaillé. Pour les formules limitées aux Heures ouvrées, le temps hors Heures ouvrées n'est pas compté. Pour les tickets S1 Enterprise, l'objectif court en continu. Un objectif est suspendu pendant que Vates attend raisonnablement des informations, un accès, une action, une confirmation, une mise à jour requise ou toute autre dépendance de la part du Client ou d'un tiers sous le contrôle du Client.

Pour l'interprétation de la présente section :

« Jour ouvré » désigne un jour autre que le samedi, le dimanche ou un jour férié pour l'entité Vates.

« Heures ouvrées » désigne la période de 09:00 à 17:00, heure de Paris, un Jour ouvré, sauf disposition contraire de la Commande applicable.

« Première réponse » désigne une prise en compte substantielle par Vates d'un ticket, attestant qu'un réexamen ou un tri initial a commencé. Un accusé de réception automatisé ne constitue pas une première réponse.

3. Ouverture et traitement d'un ticket

Le Client doit fournir, dans la mesure raisonnablement disponible :

• une description claire de l'Incident et de son impact métier et technique ;
• le produit, le composant VMS, le Pool, l'Hôte ou la VM concernés ;
• les messages d'erreur, captures d'écran, journaux, horodatages et actions déjà réalisés pertinents ;
• la version, la configuration et les récents changements applicables ; et
• une gravité initiale proposée conformément à la section 1.

Vates peut demander des informations complémentaires, des actions de diagnostic ou un accès raisonnablement nécessaires pour investiguer l'Incident.

4. Accès au support et contacts de support

4.1 Système de support

Les messages échangés dans le cadre d'un ticket existant, y compris les e-mails associés consignés dans le Système de support, font partie de ce ticket.

Vates peut remplacer ou modifier le Système de support ou son moyen d'accès technique, pourvu que le Client conserve un moyen raisonnable de soumettre et de suivre les tickets de support.

4.2 Contacts de support

« Contact de support » désigne une personne désignée par le Client et autorisée à ouvrir et à gérer des tickets de support technique pour le compte du Client.

Le Client doit désigner ses contacts de support et maintenir à jour leurs coordonnées et habilitations. Le Client est responsable de l'utilisation du Système de support par ses contacts de support et de la protection de leurs identifiants.

Vates peut s'appuyer sur les informations techniques, les instructions et les autorisations d'accès données par un contact de support dans le cadre d'un ticket. Un contact de support n'est pas, en cette seule qualité, autorisé à passer une Commande, à modifier les Conditions ou à prendre un autre engagement commercial pour le compte du Client.

5. Escalade et clôture

Le Client peut demander un réexamen technique ou une escalade via le ticket concerné. Vates détermine les ressources internes et le chemin d'escalade appropriés eu égard à la gravité, aux circonstances techniques et à l'expertise disponible.

Vates peut clôturer un ticket lorsque la demande est résolue, qu'une réponse raisonnable ou une solution de contournement disponible a été fournie, que le sujet est hors périmètre, que le Client confirme la clôture, ou que le Client ne fournit pas une dépendance raisonnablement demandée après un suivi approprié. Le Client peut soumettre un nouveau ticket si l'Incident réapparaît ultérieurement ou si de nouvelles informations importantes deviennent disponibles.